Hver tredje forbruger mangler den unikke oplevelse, når de handler

I en tid, hvor mange butikker, restauranter og hoteller ofte kigger langt efter kunderne, kan mange med fordel fokusere på at give deres kunder en oplevelse, som går ud over det sædvanlige. Unikke og ekstraordinære oplevelser får kunderne til at købe mere, komme igen og anbefale stedet til venner og familie.

En aktuel undersøgelse foretaget blandt 650 danske forbrugere har vist at hver tredje forbruger ikke har haft en oplevelse i hverken en restaurant, hotel eller en detailbutik, som var så stærk, at de har haft lyst til at fortælle andre om den. Der var altså intet i kundeservicen, som gik ud over det forventede, og gav forbrugeren lyst til at anbefale virksomheden til andre. Det giver virksomhederne plads til forbedring.

Heldigvis kan kundernes oplevelser styrkes uden de store omkostninger. Undersøgelsen viser nemlig at det er den personlige betjening, der oftest skaber den unikke WOW-oplevelse - især når der handles i butikker - men også når det gælder restaurant- og hotelbesøg. 

”Personalet har en meget stor indvirkning på kundens oplevelse. For eksempel når de ringer til kunden med besked om, at den efterspurgte vare ligger klar nede i butikken eller husker kunden fra sidste restaurantbesøg. Så er det en oplevelse, som bliver husket, og kunden kommer højst sandsynligt igen,” fortæller adm. direktør Brian Rosenberg, Servicemind A/S. Der skal ofte ikke så meget til at give kunden en WOW-oplevelse.

MEN det kræver engagerede og motiverede medarbejdere. Udfordringen er, at personalet i frontlinjen ofte er omdrejningspunkt for effektivisering og rationalisering. Det er også her, at der ofte er stor udskiftning på grund af løn og arbejdsvilkår i detailbranchen.

Hvis virksomhederne formår at sætte frontlinjemedarbejderens trivsel og kompetencer i centrum og får skabt en kultur, hvor det at skabe ekstraordinære WOW-oplevelser for kunden bliver en sport og et mål i hverdagen, så har de en god mulighed for at differentiere sig fra konkurrenterne og dermed sætte ekstra skub i handlen.

Et eksempel på en forbrugers WOW-oplevelse: ”…Jeg skulle bare ind for at købe et gavekort på 200 kr. som fødselsdagsgave til min veninde. Det endte med, at jeg kom ud af butikken med køb for over 1200 kr., fordi ekspedienten var sød, lyttende, servicemindet og var god til at begive sig dybere ned i mine behov. Butikken var også også flot, men ekspedienten er grunden til, at jeg hellere tager hele vejen ind til netop denne butik for at handle ved hende.” 

Servicemind er et danskejet firma, som arbejder med Customer Experience Management.  Vi gennemfører analyse- og udviklingsprocesser i mere end 48 lande for nogle af verdens stærkeste kæder indenfor detail- og serviceerhverv samt for offentlige og private organisationer.

Gennem målrettet og faktabaseret udvikling hjælper vi virksomheder, der vil optimere deres kunders serviceoplevelse og styrke loyaliteten til virksomheden.

www.servicemind.com

Emner